UX / UI のデザインに強いWebシステムの開発と、BtoB Webマーケを支援するWeb制作を提供する
N's Creates (エヌズクリエイツ) 株式会社 UIコーダー 齋藤 (@31mskz10) です。

自分は少し前にNetflix(ネットフリックス)にハマりました。
Netflixは月額最低650円から映画やドラマが無制限で見放題になるという、今やお馴染みのストリーミング配信サービスです。
コンテンツも豊富ですし、自分の視聴した映画やドラマを元にオススメの動画を教えてくれるレコメンド機能があったり(しかもその精度が高い)、かなり満足して利用していました。

しかし、動画が面白くてなかなか自分の勉強が出来ないなと思い、しばらくNetflixを解約しようとしました。

Netflixの解約のしやすさ

ネットのサービスを利用した事のある方なら、一度はこんな経験をした事はありませんか?

  • サービスの解約をどこでするのか分からない
  • 解約までの手続きやアンケートが多すぎる
  • 解約しようとしているのに別のサービスを紹介してきた

あるあるですよね。僕もこのような経験を今までにした事があったため、Netflixの解約をしようと思った時も少し時間に余裕を持たせて解約手続きを開始しました。
解約なんだからきっと「アカウント情報」のページに行けばいいんだろうと思い、
そのページへアクセスしてみると…

Netflixのアカウント情報ページ

なんと一番最初に目が止まる左上に「メンバーシップのキャンセル」という解約ボタンが設置されていたのです。
驚きですよね。普通はこうしたボタンはページの下の方に分かりにくく置かれてあるイメージが今まで自分の中にはあったのです。しかも他のリンクよりも目立たせています。

「いやいや、このボタン押してからが長いんでしょ?」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、実はこのボタンを押すと、本当にキャンセルしますか?という画面が出てきて、ここで「キャンセル手続きの完了」ボタンを押すと、完全に解約されます。

Netflixの解約確認ページ

更にすごいのは、10ヶ月以内に戻ってくれば再登録時に個人情報を入力する手間が省けたり、視聴履歴も残るため、自分が好む動画を教えてくれるレコメンド機能がすぐに利用できるところ。

本当にユーザーと運営のためになる情報設計とは?

やはり運営側としては、少しでもユーザーを減らしたくない、逃したくないと考えますし、もし解約するのであれば「何故解約したのか?」徹底的に聞いて今後に活かしたいと考えてしまいます。
しかし、逆にユーザー側からするとこれほど面倒な事はありません。

解約したいと思っているユーザーに対して、解約方法を分かりにくくしたり手続きを面倒にして契約を続行させたとしてどうなるのでしょうか?運営としてはそれで月の利益がプラス何円となるのかもしれませんが「そうやって稼ぐためにサービスを初めたの?」と聞かれるとおそらく答えはNoのはずです。
「サービスは解約したいけど手続きが面倒くさい。放置していよう」という状態はきっとユーザーにとっても運営にとってもメリットはありません。

そして、ユーザーの使いやすさ・利便性を徹底的に追求した設計というのは、結果的にそのサービスや運営にもメリットがあるはずです。
今回のNetflixの例で行くと、自分はまたNetflixに再登録するんだろうなーと思ってしまいました。

何故ならサービスがユーザーの方を向いていますし、何より改めて「Netflixいいよね!」と肌で感じてしまったからです。


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